miércoles, 13 de julio de 2011

“CUANDO EL CLIENTE YA NO TIENE SIEMPRE LA RAZÓN”


Hay una máxima aplicable desde tiempos inmemoriales en el ámbito de los negocios: “El cliente siempre tiene la razón”. Esta afirmación, la cual ha tomado carácter de dogma en las empresas que ofrecen servicios a los ciudadanos se encuentra, en estos últimos tiempos, cada vez más en entredicho, y no por la estupidez del cliente precisamente, por mucho que alguno lo sea, también hemos de tenerlo en cuenta.

La pérdida de vigor de tal axioma, el cual debería estar presente en toda empresa que ejerza una actividad económica lucrativa en base a un servicio que ofrece al ciudadano, se ha venido produciendo en los últimos años gracias al permiso de las instituciones públicas. Los gobiernos europeos, con el fin de quitarse el “muerto” de tener que gestionar empresas públicas supuestamente deficitarias comenzaron una política de privatización de empresas de sectores tan importantes y esenciales como la energía o las telecomunicaciones. Así, hemos podido ver como empresas que estaban bajo el paraguas gubernamental como France Telecom o Telefónica, han acabado en manos privadas a cambio de, como he dicho antes, no tener que hacer frente a la gestión de las mismas y que su gestión no influyera en las cuentas o presupuestos gubernamentales. Obviamente estas empresas no fueron a parar a manos de unos estúpidos, sino todo lo contrario, a manos de tiburones que vinieron a llenar sus panzas gracias a ciudadanos que no tenían más remedio que caer entre sus dientes pues la corriente hacia allí les dirigía de forma inexorable. El precio que hemos pagado todos los ciudadanos por la privatización de estas empresas es el permitir que trabajen primero en monopolio y luego en oligopolio, con todo lo que eso conlleva, puntos de los que todos estamos o debemos estar informados.

Como todos sabemos, el sector de las telecomunicaciones es fundamental para el ejercicio de toda actividad económica en los tiempos que corren. Cualquier actividad económica que se realiza ha de contar con el “servicio” ofrecido al cliente, ya sea un ciudadano particular, una empresa o un trabajador por cuenta propia. Por ello estas empresas, las cuales anteriormente eran públicas, hago énfasis en esto, son fundamentales, no sólo ellas mismas, sino su labor y el servicio que ofrecen al ciudadano.

No es esta la ocasión de hablar de la transparencia de los procesos de privatización de estas empresas, sino de hablar de la forma de trabajar de las mismas. Como he dicho antes, convendría que todos tengamos presente que los ciudadanos somos CLIENTES de estas empresas, no deudores de las mismas. Lo más importante en este circuito económico consistente en contrato>servicio>pago es y debería ser en todo momento la parte del servicio, siendo todo lo demás accesorio. Sin un buen servicio todo lo demás está viciado de ante mano, ya que la relación se basa en esta parte, no en ninguna de las otras dos. Estaría bien recordar a estas empresas ese hecho.

En este punto convenimos que el servicio es la parte más importante. Avancemos entonces. Debido a la importancia de esta parte, la cual es definitoria de la actividad económica, pues sin un servicio a ofrecer jamás habría contrato ni, por supuesto, una obligación de pago, la importancia de todo lo que viene aparejado al servicio debería ser capital, tomando un carácter casi exponencial en lo que respecta a las otras partes del circuito. Esta afirmación que acabo de realizar está clara para la parte más importante de esta relación económica, EL CLIENTE, pero no está tan clara para su contraparte, LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIÓN.

Todos sabréis a lo que me refiero cuando afirmo que hemos podido ver como el servicio ofrecido por estas empresas ha ido reduciendo su calidad en los últimos años de una manera alarmante y como el cliente es ninguneado por estas empresas. Citemos algunos casos:

1.- Ofrecen un servicio con una calidad muy por debajo de la ofertada en un principio.
2.- El servicio de atención al clientes suele ser nefasto, basado entre otros puntos en una táctica basada en sacar al cliente de sus casillas, ya sea por interminables esperas, por la atención por personal no cualificado para atender a algunas exigencias del cliente , o directamente por atender al personal por personas en régimen casi de esclavitud, el cual además, no habla el mismo idioma del cliente (quiero dejar claro que no hago esta afirmación desde un punto de vista racista, todos sabéis la problemática que conlleva el ser atendido por alguien que habla tu idioma de forma muy distinta a la tuya).
3.- El servicio es interrumpido sin previo aviso sin tener en cuenta ni hacer frente en ningún caso al perjuicio que puede suponer al cliente.
4.- Alteran la relación contractual y sus condiciones de forma unilateral, sin reunirse con el cliente ni ofrecerle por alguna de las vías posibles la rescisión del mismo en caso de que no esté de acuerdo.
5.- Pueden cambiar las condiciones económicas en que se basa el servicio y su pago, llegando incluso a inventarse el consumo de un determinado servicio aunque el mismo no haya existido.
6.- Se saltan toda la legislación civil en área de contratos a la hora de no atender determinadas causas de extinción del mismo, como es la fuerza mayor o la imposibilidad de mantener la relación contractual.
…(Podría seguir enumerando puntos, pero creo que queda claro lo que quiero decir)...
Debido a mi juventud no tengo conocimiento directo de si estas empresas, cuando estaban albergadas bajo el control de los gobiernos, llevaban a cabo estas prácticas, pero sinceramente lo dudo. Tras los procesos de privatizaciones estas empresas llegaron a mercados inmensos en los cuales se encontraban en situación de monopolio y sin tener que rendir cuentas a nadie, como sí pasaba cuando eran públicas. Debido a esto pudieron ejercer su actividad con total libertad, empeorando servicios y ninguneando a sus clientes con el fin de maximizar sus beneficios. De esta manera, hemos visto como empresas hasta hace poco públicas, han llegado a manos privadas y han creado emporios que controlan todo el tráfico de información a nivel mundial, siendo un ejemplo de ello Telefónica, con presencia en varios continentes y con cientos de millones de clientes, bueno, más que clientes, deudores de antemano.

Tras este breve repaso retomo la idea del principio del post. “El cliente siempre tiene la razón”. Como todos sabemos este concepto es cierto en muchas áreas económicas, como la hostelería o el comercio, pero no lo es en otras, como la que nos ocupa. Para estas empresas ya no somos clientes, sino deudores en potencia, y en base a eso nos tratan como nos tratan, de forma coercitiva en muchos casos, y tomando medidas legales pero injustas que pueden acarrear al cliente perjuicios graves, más allá del supuesto servicio que ofrecen y la relación contractual que hay entre las dos partes.

Como ciudadanos estamos en condición de responsabilizar a los gobiernos por permitir que las empresas de telecomunicaciones lleven a cabo estas prácticas. En primer lugar son los gobiernos quienes que dieron esos privilegios a estas empresas, actuando de forma irresponsable en ese momento previo. En segundo lugar, existe obligatoriedad de los entes gubernativos de velar por los intereses de los ciudadanos defendiendo sus derechos y pretensiones, cosa que no se nos debe olvidar en ningún momento.

Como hemos podido ver, hay un paralelismo claro entre la escasa responsabilidad que tienen empresas y gobiernos para con los ciudadanos. Es decir, la crisis de la relación entre cliente y empresa no es más que un reflejo de la crisis existente en la relación entre ciudadano y gobierno. Para solucionar la primera es fundamental encontrar una solución para la segunda.

Queda mucho por hacer, pero el primer paso que debemos dar es informar a todos los ciudadanos, pues un ciudadano informado puede defenderse, la mayor arma es el conocimiento. No se dejen engañar, ACTÚEN.

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